Milano, Palazzo dell’Informazione, sala Sironi. Un mosaico di Mario Sironi domina la stanza, un’immagine che racconta più di mille parole: frammenti diversi che insieme formano un quadro unico, complesso e armonioso. È qui, in questo contesto, che manager e imprenditori si sono confrontati su una verità semplice e spesso dimenticata: i dati e l’intelligenza artificiale, da soli, non bastano. Nel mondo frenetico delle aziende B2B e B2C, l’innovazione senza una strategia solida rischia di restare un’idea astratta. La vera sfida è integrare persone, processi e tecnologia in un modello coeso che generi valore reale. È questo il messaggio forte emerso da The Customer Show, l’evento organizzato da HNRG e Gruppo Altea Federation, dove la complessità diventa opportunità solo se guidata da una visione chiara e operativa.
Filippo Del Monte, CEO di HNRG, ha preso spunto dal celebre mosaico “L’Italia corporativa” di Mario Sironi per spiegare le difficoltà ma anche le potenzialità delle aziende di oggi. Dietro ogni impresa ci sono tante tessere: la tecnologia, i processi, le competenze delle persone. Da sole, però, queste tessere non creano valore. Solo quando si incastrano bene in una strategia coerente nasce un sistema che funziona davvero. È questo il cuore del framework Strategy to Value, ideato dal Gruppo Altea oltre trent’anni fa, che punta a sincronizzare persone, processi e tecnologia senza perdere la continuità operativa. Il successo non si misura solo con l’implementazione tecnica, ma nella capacità di far dialogare questi elementi in modo strutturato. Il mosaico aiuta a capire come tanti piccoli interventi, pur ottimizzati singolarmente, devono inserirsi in un piano più ampio per costruire un’identità forte e un vantaggio competitivo duraturo.
Il panorama tecnologico sta cambiando profondamente, e con lui anche il modo in cui le aziende devono muoversi. Per anni la tecnologia ha livellato le differenze, abbattendo barriere e rendendo l’innovazione accessibile a tutti. Oggi non è più così. Gianluigi Castelli, direttore del DEVO Lab di SDA Bocconi, ha sottolineato come il mondo tecnologico si stia spaccando: da un lato pochi grandi hyperscaler e fornitori di intelligenza artificiale, dall’altro una crescente frammentazione e tensioni soprattutto su semiconduttori e infrastrutture. Questo porta a nuove sfide per aziende e Stati, con rischi concreti come il lock-in tecnologico e le tensioni geopolitiche. Di fatto, non basta più adottare nuove tecnologie, serve saperle governare con modelli operativi avanzati, inserendole in un progetto di crescita strategica e autonomia. La vera sfida è integrare profondamente, evitando dipendenze che limitano la capacità di adattarsi e innovare in modo indipendente.
Nel percorso di trasformazione digitale, investire in tecnologia non può tradursi in interventi sporadici o progetti scollegati. Andrea Eusebio, Chief Growth Officer di HNRG, ha spiegato che Strategy to Value è un metodo che vuole diventare una routine operativa, non un semplice progetto da chiudere. Il percorso si articola in quattro fasi: capire il contesto reale, progettare soluzioni allineate, mettere in pratica e infine capitalizzare il valore creato. Questo approccio aiuta a evitare errori comuni, come mettere la tecnologia al centro senza considerare le esigenze dell’azienda o bloccare tutto a causa delle resistenze interne. Unendo innovazione, processi e persone si costruisce una trasformazione coerente e continua. Il framework non lascia spazio a interventi a spot, ma punta a creare un patrimonio di esperienze e soluzioni che migliorano nel tempo, diventando sempre più efficienti e di qualità.
Il titolo dell’evento, The Customer Show, assume senso proprio perché oggi il cliente non è più solo il punto di arrivo dell’offerta, ma il fulcro attorno a cui si costruisce valore. Non è un traguardo finale, ma un terreno dove si raccolgono dati e segnali fondamentali per prendere decisioni aziendali più precise e efficaci. In un mercato fatto di interazioni continue con clienti e partner, il business si sviluppa attraverso relazioni complesse e multidimensionali. Questo apre nuove sfide nella gestione del CRM e nell’uso dell’intelligenza artificiale, con l’obiettivo di semplificare i processi e trasformare i dati da semplice raccolta a vero strumento strategico. Soluzioni come Lead Q, Agent4Sales e QApp Agent sono stati presentati come strumenti concreti per snellire la burocrazia e restituire ai team commerciali più tempo da dedicare al rapporto con il cliente, migliorando così qualità e tempestività delle informazioni raccolte.
Nel settore B2B il commercio sta cambiando pelle. L’idea del portale come semplice punto di acquisto viene superata da un luogo decisionale, dove dati, contesto e relazioni aiutano a fare scelte complesse nel tempo. Emanuele Bonomo, COO di HNRG, ha spiegato come questo cambiamento sposti l’attenzione sulla capacità di offrire suggerimenti, previsioni e soluzioni integrate, andando oltre la semplice transazione. Orchestrare touchpoint, processi e dati diventa fondamentale per garantire un’esperienza coerente e profonda. In questo scenario l’intelligenza artificiale gioca un ruolo chiave, incrociando informazioni in tempo reale per fornire insight precisi e trasformare le piattaforme in veri consulenti digitali, aumentando efficienza e valore.
Nel retail l’esperienza del cliente è tutto. Un esempio concreto è il restyling di uno store farmaceutico molto frequentato, curato da HNRG. Qui si è superato il limite di uno spazio tradizionale, spesso caratterizzato da code e spazi stretti, con processi frammentati. Grazie a clienteling digitale, riorganizzazione del back office e architetture ibride, il punto vendita è diventato un luogo dove la vendita scorre fluida e mobile. Particolare attenzione è stata data anche alla gestione del dato, semplificando procedure complesse come la tax free. I risultati non si sono fatti attendere: tempi di attesa ridotti del 30% e un netto miglioramento sia nell’efficienza sia nella qualità dell’esperienza, per clienti e operatori. Così il punto vendita si trasforma da mero luogo di transazione a un ambiente dove si prendono decisioni in tempo reale, generando valore reale e continuo.
Silvia Sassi, responsabile Experience di HNRG, ha evidenziato una sfida cruciale: non basta raccogliere dati, bisogna saperli progettare con obiettivi chiari e indicatori precisi. Il rischio è che i dati restino sparsi o guardino solo al passato, senza aiutare davvero a creare valore. Strategy to Value lavora proprio su questo, costruendo un ecosistema dove interazioni, insight e decisioni si intrecciano e si rafforzano a vicenda. Così il dato diventa risorsa dinamica, leva di apprendimento continuo e strumento per consolidare la relazione, creando un patrimonio strategico tangibile per l’azienda.
Le tecnologie di realtà estesa e 3D non sono più solo uno spettacolo per gli occhi, ma strumenti operativi concreti. Marco Calonego, CEO di OOBExr, ha spiegato come digital twin e ambienti immersivi permettano di simulare scenari realistici e interattivi, utili per valutare alternative e configurare prodotti prima della loro produzione. Questa nuova dimensione amplia il campo decisionale, integrando progettazione, vendita e manutenzione con un valore aggiunto tangibile. Grazie all’extended reality, le decisioni diventano più rapide e basate su dati concreti, entrando in un ciclo virtuoso di innovazione continua che aiuta le aziende a restare agili e pronte a rispondere ai cambiamenti del mercato e della tecnologia.
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