AI nelle banche: Maurice Lisi (BPER) svela il segreto della banca adattiva e la tripla intelligenza

«Non ha più senso parlare di banche con o senza intelligenza artificiale», ha detto Maurice Lisi, responsabile digitale di BPER Banca, durante l’Accenture Banking Conference del 14 maggio 2026. Il vero cambiamento, secondo lui, sta nell’adattività: la capacità degli istituti di piegarsi rapidamente alle esigenze mutevoli dei clienti, offrendo interazioni più fluide e su misura. Non conta tanto la tecnologia in sé, quanto il modo in cui viene integrata, senza creare ostacoli ma semplificando davvero la vita di chi usa quei servizi. Una rivoluzione silenziosa, che sta riscrivendo il volto delle banche oggi.

Banche che sanno cambiare passo: il servizio finanziario visto con occhi diversi

Per anni si è parlato di digitalizzazione in banca come di un confronto netto: filiale o digitale, assistenza umana o automazione, fai da te o aiuto diretto. Una visione ormai superata, che non coglie la complessità delle esperienze reali. I clienti infatti cambiano modo di agire a seconda delle situazioni, alternando strumenti e canali con tempi e motivazioni diverse.

Lisi sottolinea come fermarsi a chiedersi se una banca usa o no l’intelligenza artificiale rischia di far perdere di vista il vero obiettivo: diventare una banca che si adatta. Questo significa inserirsi nella vita di chi usa i servizi in modo discreto, andando ben oltre il semplice digitale. La sfida è saper leggere e rispondere in tempo reale ai bisogni e alle preferenze che cambiano, non più misurare solo quanti servizi online si offrono.

Un dato interessante riguarda la differenza tra generazioni. I clienti più anziani ancora vedono una separazione netta tra filiale e digitale. Per i giovani invece, nati con il digitale, questa divisione non esiste: per loro conta solo quanto è facile e senza intoppi usare i servizi. E proprio in quei momenti di difficoltà, l’intelligenza artificiale può fare davvero la differenza.

Oltre i vecchi schemi: il ruolo dei canali digitali va ripensato

Finora il marketing bancario ha puntato su segmenti fissi di clientela, basati su caratteristiche rigide e immutabili. Con i nuovi strumenti di raccolta e analisi dati, però, questo metodo mostra tutti i suoi limiti. I clienti non sono più “categorie” statiche, ma cambiano continuamente.

Oggi la tecnologia permette di creare interazioni più flessibili, che si adattano in tempo reale a profili e necessità diverse. E anche la parola “canale” va messa in discussione. Lisi lancia una provocazione: «Il mobile è ancora un canale? Per me è la porta d’accesso a un modo nuovo di interagire».

Nel caso di BPER, ad esempio, dallo smartphone si possono fare operazioni complesse come chiedere un prestito, ma anche ricevere assistenza in tempo reale da un consulente. L’obiettivo non è imporre percorsi rigidi, ma permettere alla banca di cambiare passo e forma in base alle situazioni, con la massima flessibilità.

La triplice intelligenza: un equilibrio tra tecnologia, empatia e contesto

Con la chiusura graduale delle filiali, si fa più urgente trovare il giusto equilibrio tra automazione e rapporto umano. Lisi propone un modello che unisce tre intelligenze: quella artificiale, quella emotiva e quella contestuale.

L’intelligenza artificiale assicura velocità e precisione; quella emotiva riguarda la sensibilità del consulente, indispensabile per un rapporto personale e su misura; infine, l’intelligenza contestuale tiene conto del momento e della situazione specifica del cliente. Così il ruolo del consulente cambia, diventando chi sa usare gli strumenti digitali senza perdere il contatto umano.

Un punto chiave, spiega Lisi, è la gestione delle informazioni. I dati prodotti dall’AI non possono essere semplicemente riutilizzati senza controllo: si rischia di creare un “circuito chiuso” che blocca l’evoluzione. Serve sempre l’intervento umano per mantenere aggiornate e corrette le informazioni, garantendo così l’efficacia degli strumenti.

Non disperdere energie: la digitalizzazione deve avere una strategia chiara

L’esperienza insegna che approcciare la tecnologia solo con singoli progetti isolati è un rischio. Molte aziende contano i piloti avviati senza guardare all’impatto complessivo sul modello di business.

Lisi ricorda che l’intelligenza artificiale va inserita in una strategia complessiva. Serve una visione chiara su quale banca si vuole essere e su quali servizi e modi di relazione si vogliono costruire nel tempo. Senza questo, la tecnologia resta un insieme di iniziative scollegate, più un peso che un vantaggio competitivo.

Il messaggio finale è chiaro: ragionare solo per singoli casi significa rinunciare al vero potenziale innovativo dell’intelligenza artificiale. La sfida vera è guidare la trasformazione digitale con un piano strategico che sappia cambiare con il mercato e con i clienti.